Kriz Dönemlerinde Etkili İletişim Uygulamaları

Kriz, genellikle içinden çıkılması güç, ani bir şekilde ortaya çıkan olumsuz gelişmeler ve tehlikeli durumlar olarak tanımlanır. Krizler, oluşum süreçlerine bağlı olarak bir kurumun varlığını tehdit edebilir ve bazı işlevlerini devre dışı bırakabilir. Ancak, bazı tanımlamalar krizleri hem tehdit hem de fırsat olarak ele alır. Örneğin, Çince’de kriz, “weixian” (tehlike) ve “jihui” (fırsat) kelimelerinin birleşimi olan “wei-ji” terimi ile ifade edilir.

Kriz anlarında, bir kurumun doğrudan ilk haber kaynağı olarak görev yapması kritik öneme sahiptir. Kurum, bu rolü üstlenemezse, kriz kontrolünü kaybeder ve istenmeyen yönde ilerleyerek kurumun imajını zedeler. Kriz dönemlerinde sergilenen davranışlar ve iletilen mesajlar araştırmacılar tarafından incelenmiş ve etkili kriz mesajlarının nasıl olması gerektiği konusunda önemli ipuçları elde edilmiştir. Ayrıca, krizle karşılaşan kurumların zedelenen imajlarını yeniden yapılandırmaları için uygulanabilecek stratejiler geliştirilmiştir. Bu stratejiler, kriz iletişimi sürecinde kurumsal iletişim uzmanlarına rehberlik eder ve dikkat edilmesi gereken noktaları kapsar.

Hedef Kitleyi Anlamak ve Profil Çıkarmak

Kriz dönemlerinde iletilecek mesajların hedef ve amaçları, kurum yöneticileri ve iletişimcilerin ortak kararlarıyla belirlenir. Bu aşamadan sonra, hedef kitlelerin profillerinin çıkarılması önemlidir. Hedef kitlenin demografik özelliklerinin yanı sıra tutumları, inançları ve duygusal durumlarının anlaşılması, mesajın nasıl yansıyacağını anlamak için gereklidir. Bu süreçte sorulması gereken bazı sorular şunlardır:

• Hedef kitlenin neleri duymaya ihtiyacı var ve neleri duymak istiyor?
• Hangi formatta duymak istiyor ve duymaya ihtiyacı var?
• Olayın hangi aşamasında hangi mesaj ne sıklıkla iletilmeli?
• Hedef kitlede mesajı taşıyabilecek ve iletebilecek bir insan var mı?

Kriz Anında Kurum Sözcüsünün Rolü

Kriz zamanlarında mesajı iletecek kişi kurum sözcüsüdür. Sözcünün, krizle ilgili olarak basına yaptığı açıklamalarda dikkat etmesi gereken noktalar vardır. Neler söylenip neler söylenmemesi gerektiği konusunda dikkat edilmesi gerekenler şunlardır:

Söylenmemesi Gerekenler:

• Sizinle aynı fikirdeyim.
• Bunu anlayamıyorsunuz.
• Daha fazla zamana ihtiyacımız var.
• Yanılıyorsunuz.
• Basın bu konuyu şişirmiştir.
• Bu, bizde şimdiye kadar hiç olmadı.

Söylenebilecekler:

• Konumunuzu anlıyorum.
• Yaptığınız saptamayı tekrarlayabilir miyim?
• Sizinle konuşmak istiyoruz.
• Bu sorunu çözmek üzerine çalışacağız.
• Sizinle fikir birliğinde olmadığımız konular var.
• ……..zamana kadar………yapacağız.

Mesaj Hedeflerini ve Amaçlarını Belirlemek

Kriz iletişiminde öncelikli olarak, kurumsal iletişimcilerin sorması gereken bazı sorular vardır. Bu soruların cevaplarını bilen iletişimciler, kullanacakları mesajları oluşturmak için ilk adımı atmış olurlar. Kriz iletişiminde mesaj hedeflerini ve amaçlarını tasarlamak için şu sorular önerilebilir:

• Neden iletişim kuruyoruz?
• Hedef kitlelerimiz kimlerdir?
• Hedef kitlemiz neyi bilmek istemektedir?
• Neyi elde etmeye çalışmaktayız?
• Nasıl iletişim kuracağız?
• Nasıl dinleyeceğiz?
• Nasıl karşılık vereceğiz?
• Planları nasıl tamamlayacağız? Ne zaman?
• Hangi problemler ya da engeller için plan yaptık?
• Başarılı olduk mu?

SMART Analiz Yöntemi

Kriz zamanlarında kurumların verdiği mesajların yapısı, kurumsal hedefleri yazarken dikkat edilmesi gereken unsurlarla paralellik gösterir. SMART olarak tanımlanan analiz yöntemi, kriz durumlarında kurumun iletmek istediği mesajların yapısını oluştururken dikkat edilmesi gereken unsurları ve hazırlanan mesajın etkililiğini değerlendirmek açısından yol göstericidir. SMART yöntemi şu bileşenlerden oluşur:

• Belirgin (Specific): Amaç, mevcut kriz durumunu ortaya koymaktır. Verilecek mesajlarda her türlü bilgi detayı yer almalıdır. Örneğin, kuş gribini mevsimsel gripten ayıran özellikler nelerdir? Belirtileri nedir? Nasıl korunulur? gibi sorulara net cevaplar hazırlanmalıdır.
• Ölçülebilir (Measurable): Hedefler ölçülebilir göstergelere dayandırılmalıdır. Böylece mesajın başarısı değerlendirilebilir.
• Ulaşılabilir (Actionable): Verilecek mesaj, krizi yenebilmek için belirlenen mesajın başarılacak kadar basit ama aynı zamanda başarılı olmak için çaba sarf edecek kadar meydan okuyucu olmalıdır.
• Gerçekçi (Realistic): Hedefler hazırlanırken tüm kurumsal kaynaklar kontrol edilmeli ve paydaşların kapasiteleri değerlendirilmelidir.
• Zaman Sınırlı (Time): Hedefler bir zaman çerçevesinde tanımlanmalıdır. Kriz anlarında sonucu hemen görmek isteyen kitleler için bu zaman oldukça kısa tutulmalıdır. Yakında, en kısa zamanda, 3 vakte kadar gibi belirsiz kavramlar kullanılmamalıdır.

Kriz dönemlerinde etkili iletişim, doğru stratejilerle yönetildiğinde, kurumların imajını korumalarına ve krizden güçlenerek çıkmalarına yardımcı olabilir.